Der richtige und schnelle Umgang mit Kundenanfragen und Reklamationen ist ein wesentlicher Faktor zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Verbesserung des Qualitätsmanagements (QMS) im Unternehmen.
Probleme beim Umgang mit Kunden- und Produktanfragen oder Reklamationen entstehen meist dann, wenn eine Anfrage nicht immer in ausreichender Qualität oder mit einer kurzen Reaktionszeit beantwortet werden kann. Häufig liegt dies im Umgang mit entsprechenden Informationen. Eine Nachricht landet nicht immer beim richtigen Empfänger, wenn der Verteiler nicht eindeutig ist. Es kann zu Verzögerungen in der Beantwortung kommen, wenn die Anfrage zu spät wahrgenommen wird – zum Beispiel wenn die betreffende Person nicht im Hause ist. Wird eine Information hingegen mehrfach zur Bearbeitung versendet, kommt es schnell zu einer Doppelbearbeitung. Die Information wird also an verschiedenen Stellen im Unternehmen gleichzeitig bearbeitet und dadurch evtl. mehrfach beantwortet. Dies alles kostet Geld und Zeit.
Mit Imixs Office Workflow lassen sich solche Kunden- und Produktanfragen, Reklamationen und Beschwerden jetzt sehr schnell und einfach erfassen und gezielt im Unternehmen verteilen. Imixs Office Workflow hilft Ihnen die Informationsflüsse zu verbessern und nutzt dabei zugleich die vorhandenen Strukturen Ihres Unternehmens in idealer Weise.
Verteilung der Reklamationen im Unternehmen
Sobald eine neue Reklamation von einem Mitarbeiter bearbeitet wurde, wird diese durch einen definierten Workflow automatisch an den jeweils nächsten Bearbeiter weitergeleitet. Ist dieser nicht erreichbar oder durch Krankheit verhindert, wird die Aufgabe automatisch an einen Vertreter gesendet. Das Workflow Management System überwacht also permanent den Bearbeitungsfortschritt und verhindert so Unterbrechungen oder zu lange Bearbeitungszeiten.
Mit Hilfe der Bereichsverwaltung können sämtliche Bereiche, die für die Bearbeitung einer Reklamation oder Kundenanfrage zuständig sind, organisiert werden. Für jeden Bereich können Mitarbeiter, Vertreter und Verantwortliche im Unternehmen definiert werden. Imixs Office Workflow stellt somit eine ideale Plattform zur Verfügung, um alle Arten von Qualitätsprozessen im Unternehmen abzubilden.