Adaptive Case Management (ACM) – Entscheidungs­findung im Geschäfts­prozess­management

Adaptive Case Management (ACM) ist ein neuer Ansatz im Bereich der Prozessunterstützung, der seit einiger Zeit eine zunehmende Aufmerksamkeit erlangt hat.  Adaptives Case Management beschreibt eine Möglichkeit, betriebswirtschaftliche Abläufe in einem Unternehmen so abzubilden, dass Mitarbeiter bei der Bearbeitung eines Geschäftsvorfalls unterstützt werden, zugleich aber auch die Freiheit erlangen eigene Entscheidungen bei der Erreichung betriebswirtschaftlicher Ziele zu verfolgen. ACM unterstützt damit den Entscheidungsfindungsprozess und stellt individuelle Entscheidungen des Mitarbeiters in das Zentrum des Prozessmanagements. Damit unterscheidet sich ACM von klassischen Business Prozess Management Lösungen (BPM), bei denen durch einen normativen, fest vorgegebenen Ablauf der Weg eines Geschäftsprozesses vorgeschrieben ist und der Mitarbeiter diesen nur im Rahmen der festgelegten Regeln ausführen kann. Das Ziel normativer Prozesse ist primär möglichst viele Arbeitsschritte zu automatisieren und so eine manuelle Bearbeitung durch den Mitarbeiter weitgehend zu vermeiden.

Im Zeitalter einer modernen sich öffnenden Arbeitswelt rückt der Mensch jedoch mehr zurück in den Mittelpunkt immer komplexer werdender betriebswirtschaftlicher Abläufe (Human Centric Process Management). Der Mitarbeiter wird nicht mehr nur als Produktionsfaktor, sondern als KnowHow Träger (Knowlege Worker) verstanden. Das Ziel ist es, das Wissen des Mitarbeiters individuell nutzen zu können, um innerhalb betriebswirtschaftlicher Abläufe bessere Entscheidungen treffen zu können und aus Erfahrungen gewonnenes Wissen allgemein verfügbar zu machen.

ACM basierte IT Lösungen sollen helfen diese Arbeitsweise zu unterstützen und so betriebswirtschaftliche Ziele besser und schneller zu erreichen. Dazu führen ACM basierte Lösungen den Mitarbeiter und unterstützen diesen bei der Bearbeitung von Geschäftsprozessen. Der Geschäftsprozess wird als eine Art Route, ähnlich wie in einem Navigationssystem vorgezeichnet und mögliche Verzweigungen angeboten. An welcher Stelle der Mitarbeiter von einem bestimmten Weg abweicht, um zu einem späteren Zeitpunkt darauf zurückzukommen, wird nicht durch die Software beschränkt, sondern unterstützt. Damit sollen komplexe betriebswirtschaftliche Abläufe modellierbar gemacht werden und dabei dem Mitarbeiter die Möglichkeit gegeben werden, mit Hilfe seines Wissens Entscheidungen treffen zu können, die das gesamt betriebswirtschaftliche Ziel unterstützen. Im Gegensatz dazu zeigen klassische BPM-Ansätze weniger Flexibilität. Der Softwareentwickler oder Prozessmodellierer steht hier im Mittelpunkt. Dieser gibt starre Wege vor, einen Arbeitsablauf in einem definierten Weg zu erfüllen. Abweichungen werden nicht erlaubt.

ACM und human based Workflow Lösungen

Adaptives Case Management kann mit einer Human based Workflow Engine realisiert werden. Dabei wird der Geschäftsprozess sowie mögliche Bearbeitungszustände modelliert und über Aktivitäten Übergänge von einem Zustand zu einem anderen definiert. Dabei sind im Gegensatz  zu BPM bzw. BPMN basierten Lösungen diese Wege nicht normativ fest vorgeben, sondern stellen Entscheidungsmöglichkeiten für den Wissensarbeiter während der Bearbeitung eines Geschäftsvorfalls dar. Dieser kann anhand situationsbedingter Parameter entscheiden, welchen Weg der Geschäftsprozess als nächstens gehen soll. Eine Workflow Management Lösung unterstützt dabei diesen Prozess. Sie dokumentiert einzelne Arbeitsschritte, überwacht den Gesamtprozess und kann zugleich anhand von Geschäftsregeln (Business-Rules) in den Prozess eingreifen. Ein Beispiel hierfür ist die Überschreitung der Bearbeitungsdauer. Hier kann eine Workflow Management Lösung den Vorgang automatisch delegieren oder eskalieren.

Adaptives Case Management mit Imixs-Office-Workflow

Die Open Source Lösung ‘Imixs-Office-Workflow‘ unterstützt mit Hilfe seines human-centric Workflow Managements den Aufbau eines adaptiven Case Managements für Unternehmen auf sehr flexible Weise. Zum einen lassen sich durch eine Modellierung von Geschäftsprozessen die betriebswirtschaftlichen Abläufe beschreiben und dabei auch entsprechende flexible Alternativen des Prozessablaufs modellieren. Zum anderen können während der Laufzeit die Workflows jeder Zeit verändert und optimiert werden. D.h. Erfahrungen, die bei bei der Bearbeitung von Geschäftsprozessen entstehen, lassen sich schnell in in das bestehende System übertragen, ohne hierfür eine Unterbrechung des Geschäftsbetriebs oder Anpassung der Software in Kauf nehmen zu müssen. Aber auch die individuellen Strukturen einer Organisation, welche für ein intelligentes adaptives Prozessmanagement notwendig sind, können mit Hilfe von ‘Imixs-Office-Workflow’ einfach abgebildet werden. Durch Prozess- und Organisationsebenen können die Verantwortlichkeiten und Unternehmensbereiche so abgebildet werden, dass diese einen zuvor beschriebenen Geschäftsprozess optimal unterstützen.